Le Net Promoter Score (NPS) est un outil simple mais puissant pour mesurer la satisfaction des clients à l’aide d’une seule question, une indication du potentiel de croissance de votre entreprise ou produit. Lisez la suite pour avoir un aperçu de l’utilisation, de l’application et des pièges du NPS.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ? Définition
Le Net Promoter Score est une mesure de fidélisation de la clientèle développée en 2003 par le consultant en management Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec la société Satmetrix. L’objectif était de déterminer un score de satisfaction client clair et facilement interprétable, pouvant être comparé dans le temps ou entre différents secteurs d’activité.
Le NPS évalue dans quelle mesure une personne interrogée recommanderait une certaine entreprise, un certain produit ou service à ses amis, parents ou collègues. L’idée est simple : si vous aimez utiliser un certain produit ou faire affaire avec une entreprise particulière, vous aimez partager cette expérience avec d’autres. Plus précisément, la question « ultime » suivante est posée au répondant :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise/la marque/le produit X
à un ami/collègue/parent ?
Vous pouvez répondre à cette question sur une échelle d’évaluation de 11 points, allant de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable).
Calcul du Net Promoter Score
En fonction du score attribué à la question Net Promoter, on peut distinguer trois catégories de personnes :
Promoteurs = répondants donnant une note de 9 ou 10
Passives = répondants donnant un score de 7 ou 8
Détracteurs = répondants donnant une note de 0 à 6
Le Net Promoter Score est calculé comme la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs. Le NPS n’est pas exprimé en pourcentage mais en chiffre absolu compris entre -100 et +100.
Par exemple, si vous avez 25% de promoteurs, 55% de passives et 20% de détracteurs, le NPS sera de +5. Un NPS positif (>0) est généralement considéré comme bon.
Ne faites pas l’erreur commune de placer un signe de pourcentage (%) derrière votre score NPS, il ne s’agit pas d’un pourcentage.
Quel est le score de promoteur net moyen ?
De nos jours, le NPS est utilisé par de nombreuses grandes entreprises comme un outil de feedback client. Il donne à votre organisation un chiffre sans ambiguïté, facile à comprendre pour tous les employés et utile aux managers pour diriger l’entreprise. Selon de nombreuses personnes, le NPS donne également une bonne indication du potentiel de croissance et de la fidélité des clients pour une entreprise ou un produit. Vous pouvez suivre l’évolution du NPS dans le temps, ou le comparer à un objectif prédéterminé. Vous pouvez également comparer différents secteurs ou produits, ou vérifier la position de votre entreprise par rapport à la moyenne du secteur, si celle-ci est disponible.
Pour donner une indication : selon Reichheld, l’entreprise américaine moyenne obtient un score inférieur à +10 sur le NPS, tandis que les organisations les plus performantes se situent entre +50 et +80. Ces valeurs peuvent toutefois varier considérablement d’un secteur à l’autre et d’une culture à l’autre.
Pour comprendre les motivations des promoteurs et des détracteurs, il est recommandé d’accompagner la question sur le NPS d’une ou plusieurs questions ouvertes permettant d’explorer les raisons sous-jacentes du score obtenu. Cela vous permet de faire les ajustements appropriés pour augmenter le NPS futur, soit en augmentant le pourcentage de promoteurs, soit en réduisant la proportion de passifs et de détracteurs (ou mieux encore, une combinaison des deux).
Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?
Compte tenu de la fourchette disponible de -100 à +100, tout score supérieur à 0 est considéré comme « bon » car il indique qu’une entreprise a plus de promoteurs que de détracteurs.
Les entreprises de premier ordre ont généralement un NPS de 70 et plus, mais si vous pensez que c’est le domaine des grandes entreprises mondiales uniquement, détrompez-vous : en 2018, Netflix a eu un NPS de 64, PayPal a obtenu 63, Amazon 54, Google 53 et Apple 49.
Un score parfait de 100 indique que chaque personne interrogée recommanderait une entreprise à quelqu’un d’autre – un score que personne n’a jamais atteint.
Qu’est-ce qu’un mauvais score NPS ?
Tout score inférieur à 0 indique qu’une entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs. C’est ici que les repères NPS du secteur, comme ceux mentionnés ci-dessus, sont utiles : si un score NPS de -3 peut sembler mauvais en soi, il est difficile de l’interpréter sans les scores comparables des principaux acteurs du secteur – si la moyenne du secteur était de -10, le score ne semblerait pas si mauvais.
Cela dit, même si la barre est placée très bas, un NPS négatif est un signe que l’entreprise a du pain sur la planche pour améliorer la situation, réduire le nombre de clients mécontents et générer plus de promoteurs.
Comment faire des sondages et recueillir des feedback pour calculer le NPS ?
Si vous êtes intéressé par le calcul et le suivi du NPS pour votre entreprise, la première étape consiste à mener une enquête NPS pour recueillir les commentaires des clients. Vous avez le choix entre deux méthodes principales, selon que vous souhaitez demander un retour d’information sur le moment ou le recueillir quelque temps après que le client ait eu une expérience avec votre entreprise.
Sondage sur le site web
Les enquêtes contextuelles sur le site Web vous permettent de recueillir les commentaires de vos clients lorsqu’ils sont encore sur votre site Web. Vous pouvez configurer l’enquête NPS de manière à ce qu’elle apparaisse sur vos principales pages de conversion (par exemple, la page de remerciement que les internautes voient après avoir effectué un achat), ou déclencher une enquête de sortie juste avant que les internautes ne quittent le site Web.
Pour réaliser cette enquête, vous commencerez par poser la question NPS standard : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez [l’entreprise] à un ami/collègue ? ». Pour une valeur maximale, vous devriez toujours faire suivre cette question d’une ou deux questions supplémentaires :
Si le client choisit un chiffre entre 0 et 8 (détracteurs – passives), excusez-vous pour l’expérience négative et demandez « Que pouvons-nous faire pour améliorer votre score ?
S’ils choisissent un 9 ou un 10 (promoteurs), poursuivez avec enthousiasme et approfondissez la question en demandant « Quelle est la principale raison de votre score ? ».
Vous pouvez même ajouter une troisième question facultative pour que les gens partagent leurs idées sur ce que vous devriez faire d’autre.
Enquête par email
Au lieu de présenter aux gens une pop-up de site web, vous pouvez collecter des données NPS en envoyant un e-mail aux clients et en les invitant à répondre à une enquête après un achat ou une interaction clé avec votre entreprise.
Les enquêtes par e-mail nécessitent un peu plus de travail de la part des clients (ouvrir l’e-mail → cliquer sur l’enquête → être dirigé vers une page séparée → la remplir et la soumettre), et il y a un délai évident entre l’envoi de l’enquête et l’obtention des résultats.
D’un autre côté, le fait de donner à vos clients le temps d’expérimenter le produit/service qu’ils ont reçu de vous (par exemple, 15 ou 30 jours) peut les aider à se faire une idée encore plus précise de leur volonté de le recommander ou non.
Comment lire les résultats de votre NPS ?
Bien que le NPS mesure la probabilité d’une action basée sur l’expérience, il s’est avéré être un prédicteur fiable de la croissance ou du déclin futur de l’entreprise. En d’autres termes, il vous aide à voir venir les problèmes – tout comme le sonar d’un bateau vous aide à repérer les icebergs à temps pour rectifier le tir – tant au niveau individuel que macro-client.
L’étude du groupe Temkin citée plus haut a également révélé une forte corrélation entre le NPS et l’expérience client : en moyenne, aux États-Unis, « les leaders de l’expérience client bénéficient d’un NPS supérieur de 21 points à celui des retardataires de l’expérience client ».
Voici comment lire vos résultats NPS après avoir mené l’enquête et collecté les données :
Examiner les segments de données
Les scores NPS de votre entreprise peuvent varier en fonction des différents segments (par exemple, la tranche d’âge, le sexe, les clients de longue date, les clients qui dépensent le plus, etc.) Lorsque vous débutez avec le NPS, vous n’avez pas besoin de ce niveau de détail : toutes les informations que vous recueillez à ce stade vous aideront à dresser un tableau clair.
Une fois que vous êtes un utilisateur plus avancé, vous pouvez dynamiser votre analyse NPS en mettant en place des systèmes de segmentation et en identifiant comment adapter votre approche aux différents types de clients.
Continuer à suivre les performances dans le temps
Le NPS étant une mesure en temps réel, vous pouvez l’examiner quotidiennement si vous le souhaitez, mais son véritable pouvoir se révèle au fil du temps lorsque vous pouvez observer les tendances et les fluctuations :
Il peut être difficile d’obtenir des taux de réponse élevés pour chaque enquête NPS que vous envoyez. Pour celles qui obtiennent un grand nombre de réponses, gardez-les à portée de main comme points de repère pour les améliorer lors de votre prochaine enquête. Une fois que vous avez compris comment le NPS évolue dans le temps, vous pouvez étudier les facteurs qui ont pu y contribuer – c’est là que le point suivant est utile.
Allez jusqu’au bout des besoins clients
Le NPS est plus qu’un simple chiffre : la véritable mine d’or, ce sont les informations que vous recueillez en posant des questions de suivi dans le cadre de l’enquête (et même au-delà).
Il est essentiel que vous ayez une méthodologie sous-jacente pour interpréter votre score NPS et que vous fermiez toujours la boucle avec les clients pour comprendre le contexte et les raisons de leur score. Les entretiens individuels, les sessions de suivi, etc., vous permettent de cibler des problèmes spécifiques, de comprendre ce qui peut et doit être amélioré et d’orienter vos efforts dans une direction véritablement centrée sur le client.
Pour conclure sur le Net Promoter Score
Il mesure la fidélité de la clientèle d’une entreprise avec un score de -100 à +100, qui provient des clients répondant à la question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou un collègue ? »
Pour développer votre entreprise, vous avez besoin de clients satisfaits ou de « promoteurs » qui parlent de vous avec enthousiasme et vous envoient des références. La façon de mesurer vos promoteurs est de vérifier combien de personnes vous ont attribué des notes de 9 et 10 dans une enquête NPS.
Le NPS est un chiffre utile pour évaluer et comparer votre entreprise, mais sa véritable valeur réside dans les réponses aux questions de suivi que vous pouvez poser dans le cadre de l’enquête : « Quelle est la raison principale de votre score ? », « Que pouvons-nous faire pour améliorer notre activité – et votre score ? », et « Que pouvons-nous faire pour vous WOW » ? La satisfaction du client est essentielle pour obtenir de nouveaux clients et conserver les anciens.
