E-reputation d’entreprise : Définition et guide pratique

Que signifie l’ e-réputation ?

La réputation en ligne désigne la perception globale que les autres ont de vous, de votre entreprise ou de vos produits ou services, sur la base des informations qu’ils peuvent rechercher et trouver sur l’internet. Cela inclut les résultats de recherche, les images, les vidéos, les mentions sur les médias sociaux et bien plus encore.

Quels sont les facteurs qui influencent votre réputation en ligne ?

Votre e-réputation est influencée par ce que vous publiez en ligne et ce que les autres disent de vous ou de votre entreprise en ligne. La quantité totale et la visibilité du contenu positif, négatif et neutre lorsque des personnes recherchent en ligne votre nom, votre entreprise, votre marque, vos produits ou vos services déterminent votre réputation en ligne.

Nous vivons à une époque de transparence radicale et la première impression d’un individu ou d’une entreprise se fait souvent en ligne. La notion de vie privée – la nôtre et celle des autres – évolue de façon spectaculaire. Il est effrayant de naviguer dans ce nouveau monde. Ce que nous voyons en ligne n’est pas un miroir de la réalité mais une déformation de la réalité.

Nous aidons nos clients à reprendre le contrôle de la façon dont leur nom ou leur marque est perçu en ligne et à restaurer ce qui a pu être perdu en cours de route.

Réputation sur Internet

La réputation sur Internet fait référence à la façon dont les autres peuvent vous percevoir, vous ou votre entreprise, en fonction des informations qu’ils recherchent et trouvent en ligne. 62 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu’ils changeraient d’avis après avoir lu 1 à 3 avis négatifs sur un produit ou un service et 81 % des consommateurs et des cadres supérieurs ont déclaré que les résultats des recherches en ligne influençaient fortement leur perception d’une entreprise.

Comment fonctionne la gestion de l’e-reputation ?

Elle implique une combinaison de stratégies de marketing, de relations publiques, de stratégies juridiques et d’optimisation des moteurs de recherche (SEO) pour promouvoir, protéger et défendre votre image en ligne ou la réputation de votre entreprise.
Google s’appuie sur un algorithme complexe pour déterminer quels résultats de recherche apparaissent sur quelle page. Un contenu à forte autorité est susceptible de figurer parmi les premiers résultats pour tout terme de recherche, tandis qu’un contenu à faible autorité peut ne pas figurer du tout. Les entreprises de gestion de la réputation cherchent à influencer les résultats de recherche en améliorant l’autorité et la visibilité du contenu positif afin de promouvoir une entreprise, un produit ou un individu.

Bien que chaque campagne de gestion de la réputation soit unique, les agence spécialisées utilisent généralement certaines des tactiques suivantes :

Suivi des mentions en ligne d’un individu ou d’une marque et coordination d’une réponse rapide et réfléchie.
publier du contenu rédigé par des professionnels sur des sites web de confiance ayant une grande autorité dans les moteurs de recherche et une visibilité maximale.
Interconnexion de contenus web positifs à fort impact
Optimisation des sites Web et des profils de médias sociaux existants afin d’obtenir un meilleur classement dans les résultats de recherche pour certains mots clés.
Contacter la source pour modifier ou supprimer le contenu négatif
Déposer une plainte officielle auprès du moteur de recherche ou du webmaster
Promouvoir les avis positifs des clients
Marketing d’articles et de contenu pour les blogs, les sites d’information et les sites Web 2.0
Développement du profil d’entreprise
Optimisation des profils de médias sociaux
Distribution de communiqués de presse
Sponsoriser des concours et des loteries
Surveillance de la réputation en ligne

Qui a besoin de gérer son e-reputation ?

Tout le monde. Médecins, avocats, propriétaires de petites entreprises, comptables, consultants, indépendants et entrepreneurs ont besoin d’une image en ligne positive. Si vous cherchez un emploi, si vous postulez à une école, si vous faites des rencontres en ligne ou si vous cherchez de nouveaux clients, votre première impression sera en ligne. Toutes les entreprises savent que les clients recherchent des produits et des services en ligne avant de se décider à acheter. La gestion de la marque est plus importante que jamais et une réputation positive est votre atout le plus précieux.

Pourquoi avez-vous besoin de gérer votr e-réputation ?

Selon une étude récente, 78 % des personnes interrogées ont déclaré qu’il était très important de rechercher des informations sur les personnes et/ou les entreprises en ligne avant de décider d’interagir ou de faire des affaires avec elles et 74 % refuseraient très probablement d’interagir ou de faire des affaires avec une personne ou une entreprise si elles trouvaient des informations négatives à leur sujet en ligne. Les mauvaises critiques, les nouvelles et les articles de blog trompeurs, les commentaires négatifs dans les forums et la diffamation en ligne par des clients en colère, d’anciens employés ou des concurrents peuvent détruire votre entreprise et votre réputation.

Le monde en ligne a permis aux gens d’être plus cruels et plus blessants qu’ils ne l’auraient jamais été hors ligne.

Médecins, avocats, propriétaires de petites entreprises, comptables, consultants, indépendants et entrepreneurs ont besoin d’une image en ligne positive. Si vous cherchez un emploi, si vous postulez à une école, si vous faites des rencontres en ligne ou si vous cherchez de nouveaux clients, votre première impression sera en ligne. Toutes les entreprises savent que les clients recherchent des produits et des services en ligne avant de se décider à acheter.

Qu’est-ce que la gestion de la e-réputation pour les entreprises ?

La gestion des listes d’entreprises implique des tactiques stratégiques de marketing, de relations publiques, juridiques et d’optimisation des moteurs de recherche (SEO) pour promouvoir votre entreprise et ses principaux produits et services, ainsi que pour protéger et défendre votre entreprise contre les risques liés à sa réputation.

Quels sont les avantages de la gestion de votre réputation ?

L’Internet ne pardonne pas. Il n’oublie pas. Et son influence ne cesse de croître. Le contenu négatif en ligne a détruit des relations, dévasté des carrières et ruiné des entreprises.

Une réputation positive en ligne est votre atout le plus précieux dans le monde numérique d’aujourd’hui.

Du pape à votre pub local, personne n’est à l’abri des attaques en ligne et le risque de réputation est une réalité pour chaque personne et chaque entreprise. Les grandes entreprises peuvent gérer le risque en faisant appel à un cabinet de relations publiques coûteux, mais les efforts d’une petite entreprise locale ne sont généralement pas à la hauteur de l’influence de TripAdvisor, Yelp ou Google My Business.

Pour les particuliers, votre image en ligne peut avoir un impact sur chaque étape de l’emploi, du recrutement à l’avancement de la carrière.

Harris Interactive a publié un rapport pour le compte du site d’emploi CareerBuilder qui fournit des preuves de cet impact potentiel. L’enquête menée auprès de 2 000 responsables de l’embauche aux États-Unis a révélé que 52 % des employeurs utilisent les sites de réseaux sociaux pour effectuer des recherches sur les candidats à l’emploi – une hausse significative par rapport aux 39 % de 2013.

21% des managers disent chercher des raisons de ne pas engager un candidat ; 48% disent avoir trouvé des informations qui les ont poussés à ne pas engager quelqu’un.

Une autre étude de Harris Interactive a révélé que 18 % des responsables de l’embauche ont licencié un employé pour quelque chose qu’il a publié sur les médias sociaux, contre 12 % en 2014.

Un autre domaine dans lequel la réputation peut avoir un impact profond est celui des relations sociales et personnelles. De plus en plus de personnes passent au crible des partenaires relationnels potentiels en examinant leur profil sur les médias sociaux. Par exemple, une enquête Pew de 2013 a révélé que, parmi les utilisateurs de sites de réseaux sociaux ayant une expérience récente des relations amoureuses, 30 % ont utilisé les médias sociaux pour trouver plus d’informations sur une personne qu’ils souhaitaient fréquenter. La présence de contenus répréhensibles, tels que des photos inappropriées ou des commentaires offensants, peut facilement coûter une relation à quelqu’un.

Les propriétaires d’entreprises et les professionnels doivent également se préoccuper de leur réputation en ligne :

Avocats et cabinets d’avocats
Comptables
Courtiers et conseillers en placement
Agents d’assurance
Restaurants
Hôtels
Concessionnaires de voitures
Chiropraticiens
Psychologues / thérapeutes
Dentistes
Docteurs / Médecins
Salons de coiffure / Professionnels de la beauté
Réparation de la maison (plombiers, électriciens, serruriers)
Agents immobiliers

Selon une enquête récente, 81 % des consommateurs affirment que les résultats des recherches en ligne influencent leur perception d’une entreprise. S’il y a des critiques négatives, des articles de presse préjudiciables, des messages de forum diffamatoires ou des contenus embarrassants sur Internet, vous n’aurez peut-être jamais l’occasion de faire une première impression

Que pouvez-vous faire contre les critiques négatives en ligne ?

Les études ont toujours montré que les avis en ligne influencent fortement la prise de décision des clients. Selon une étude de Dimensional Research, 90 % des personnes interrogées qui se souviennent avoir lu des avis en ligne affirment que les avis en ligne positifs ont influencé les décisions d’achat. 86 % ont déclaré que les décisions d’achat étaient influencées par des avis en ligne négatifs.

En d’autres termes, les avis en ligne ne sont pas seulement des commentaires sur votre entreprise, mais peuvent être une publicité pour votre entreprise – ou un avertissement pour rester loin, très loin.

Une entreprise qui prend des mesures proactives pour attirer des avis positifs découvrira que les sites d’avis génèrent du trafic, des pistes et des ventes.

Une société de gestion de la réputation en ligne peut fournir des solutions de surveillance et de gestion des avis pour les sites d’avis et de plaintes des clients les plus populaires suivants : Facebook Reviews ; Google My Business / Google Maps ; Indeed.com ; Trustpilot…

Comment gérer les messages négatifs en ligne ?

Si un site web publie des informations personnelles confidentielles (par exemple, votre numéro de sécurité sociale, les détails de votre carte de crédit ou de votre compte bancaire), vous pouvez demander que le contenu soit retiré du web et des résultats de recherche.

Si les informations négatives violent la loi sur les droits d’auteur ou portent atteinte à une marque déposée, et si vous êtes le propriétaire du contenu ou un représentant autorisé, vous pouvez demander le retrait du contenu en vertu des dispositions de la loi Digital Millennium Copyright Act (DMCA).

Vous pouvez également demander à l’administrateur ou au webmestre du site de supprimer le contenu offensant et toute copie en cache. Toutefois, il est important de savoir que les blogs, les forums, les sites d’évaluation et les autres fournisseurs de contenu bénéficient d’une large protection contre la responsabilité en vertu du Communications Decency Act (CDA) de 1996. « Le Communications Decency Act (CDA) de 1996 offre une large immunité aux sites web qui hébergent du contenu généré par les utilisateurs et rend très difficile et prohibitif le coût pour les entreprises de forcer la suppression de faux avis ou de poursuivre une plainte pour diffamation en ligne. »

Combien coûte la gestion de sa réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne peut coûter aussi peu que 500 dollars et jusqu’à 20 000 dollars par mois. Il n’y a pas de « taille unique ».

Chaque projet est unique et personnalisé pour chaque client. Le coût d’un projet de gestion de la réputation en ligne réussi est basé sur plusieurs considérations importantes :

la force du contenu négatif (par exemple, les articles de presse ont plus d’autorité qu’un billet de blog ou un commentaire de forum) ;
le nombre de mentions négatives (des résultats négatifs multiples sont plus difficiles à obtenir qu’un seul résultat négatif)
la visibilité du contenu (par exemple, un résultat de recherche apparaissant en positions 3, 4 et 5 est plus difficile à supprimer de la page 1 qu’un résultat de recherche en positions 8, 9 ou 10) ;
la quantité de contenu positif alternatif disponible à promouvoir (par exemple, profils sociaux, articles de presse positifs, etc.
le degré de création de nouveau contenu nécessaire (c’est-à-dire qu’une plus grande création de nouveau contenu augmentera les coûts).

Quels outils pouvez-vous utiliser pour suivre et gérer votre réputation ?

Google Alertes est un outil gratuit proposé par Google qui vous permet de recevoir des alertes par courrier électronique lorsque de nouveaux résultats concernant un sujet donné apparaissent dans la recherche Google. Par exemple, vous pouvez obtenir des informations sur les nouvelles mentions de votre nom personnel, de votre entreprise, de vos employés, de vos produits et services.

RankTracker est une solution logicielle utile pour vérifier le classement des moteurs de recherche sur Google, Yahoo et Bing. Vous pouvez programmer et exécuter des mises à jour automatiquement et suivre l’évolution de vos mots-clés ciblés au fil du temps.

KnowEm est un outil en ligne qui permet de vérifier l’utilisation et la disponibilité de votre marque, produit, nom personnel ou nom d’utilisateur sur plus de 500 réseaux sociaux et sites web populaires. Non seulement il peut protéger votre marque des cyber-squatteurs, mais il vous permettra de mieux gérer et contrôler votre image en ligne en sécurisant votre nom sur les sites Web qui comptent le plus.

ReviewTrackers permet aux utilisateurs de surveiller et de gérer les avis professionnels provenant de plus de 100 sites d’avis professionnels populaires. Vous pouvez utiliser ce logiciel pour reconnaître les avis positifs, répondre aux avis négatifs et obtenir de nouveaux avis de la part de vos clients.

SERPWoo offre aux utilisateurs l’accès aux principaux résultats de recherche de Google pour votre nom, votre entreprise, vos produits et/ou vos services. Vous pouvez ainsi voir comment des résultats de recherche spécifiques se classent et évoluent au fil du temps.

Comment améliorer votre réputation en ligne ?

Chaque jour, employeurs, collègues, voisins, clients et amis font des recherches sur Internet pour en savoir plus sur vous et votre entreprise. Bien que vous ne puissiez pas contrôler ce que les autres disent de vous ou de votre entreprise en ligne, vous pouvez créer un contenu en ligne positif pour réduire les dégâts d’un contenu négatif.

Voici quelques astuces simples :

Googlez-vous ! Effectuez un audit de votre réputation en ligne en recherchant votre nom, votre marque ou votre entreprise. Examinez les images et les résultats de la recherche organique pour détecter les problèmes ou les lacunes potentielles en matière de réputation.

Ajustez les paramètres de confidentialité et modifiez le contenu personnel et privé sur les sites Web que vous possédez et contrôlez, ainsi que sur les sites de médias sociaux tels que Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, LinkedIn et plus encore. Configurez des alertes Google pour les nouvelles mentions.

Des solutions de surveillance avancées (payantes) sont également disponibles pour les entreprises.

Soyez social et créez un profil optimisé sur des médias sociaux et des sites Web 2.0 de qualité, comme Facebook, LinkedIn, Instagram, Pinterest, Twitter et Medium. Publiez une biographie personnelle bien rédigée, téléchargez des photos de haute qualité et créez des liens vers vos autres profils en ligne.

Réfléchissez de manière créative à de nouvelles façons d’utiliser plus efficacement ces canaux sociaux d’une manière qui soit pertinente pour votre entreprise. Le succès ne se limite pas aux fans et aux adeptes.

L’engagement et la portée sont des indicateurs clés, souvent ignorés.

Marketing de contenu. Si vous avez le temps, contribuer à des articles invités ou tenir un blog est un excellent moyen d’établir une forte présence en ligne. WordPress, Blogger et Medium offrent des moyens faciles de se lancer. Il existe des centaines de sites Web qui permettent aux contributeurs de publier du contenu écrit de haute qualité accompagné d’une signature, d’une biographie et d’une photo. Le marketing de contenu est un outil puissant pour renforcer votre présence en ligne, démontrer votre expertise en la matière et établir votre leadership. De plus, vous pouvez partager ce contenu précieux dans votre réseau social et professionnel.

Soyez le maître de votre domaine. Achetez des variantes de votre prénom, de votre nom de famille et de votre nom commercial (.com, .net, .org, etc.). Enregistrez votre nom sur les médias sociaux.

Le « brandjacking » et le « cybersquattage » constituent un problème sérieux et les entreprises doivent être proactives.

Surveillez les conversations mentionnant votre nom. Surveillez les conversations qui mentionnent votre nom, votre marque ou votre entreprise. Vous devez essayer de mieux comprendre où les conversations ont lieu, ce que les gens disent et qui sont les principaux influenceurs qui dominent la conversation sur vous ou votre entreprise. Mesurez le sentiment et suivez les tendances.

N’ayez pas peur de demander un avis positif. Les gens sont beaucoup plus enclins à partager une expérience négative qu’une expérience positive. C’est la nature humaine. Les gens aiment aussi aider les petites entreprises à réussir. C’est également dans la nature humaine.

Faites savoir à vos clients que les avis sont importants pour votre entreprise et qu’ils doivent partager leur expérience positive avec d’autres. Vous serez étonné des résultats !

Répondez aux commentaires en ligne lorsque cela est approprié. Sachez quand répondre immédiatement et quand garder le silence. Ce que vous dites peut être et sera utilisé contre vous et votre entreprise en ligne.

Engagez une agence spécialisée qui vous aidera à promouvoir les informations positives vous concernant et à minimiser ou éliminer l’impact du contenu en ligne préjudiciable.

Statistiques sur la gestion de la réputation en ligne pour les particuliers

85 % des recruteurs et des professionnels des RH affirment qu’une réputation en ligne positive influence leurs décisions d’embauche, au moins dans une certaine mesure. Près de la moitié d’entre eux affirment qu’elle représente une solide influence lors de leurs décisions dans une large mesure

70 % des recruteurs et des professionnels des RH ont rejeté des candidats sur la base d’informations trouvées en ligne

85 % des recruteurs et des professionnels des RH affirment qu’une réputation en ligne positive influence leurs décisions d’embauche

41% des Américains ont été personnellement victimes d’au moins un type de harcèlement en ligne défini comme des injures en ligne (27% des Américains disent que cela leur est arrivé), des efforts intentionnels pour mettre quelqu’un dans l’embarras (22%), des menaces physiques (10%), du harcèlement avec menaces (7%), du harcèlement sur une période prolongée (7%) ou du harcèlement sexuel (6%)

89 % des Américains affirment que la possibilité de s’afficher anonymement en ligne permet aux gens d’être cruels ou de se harceler mutuellement

31% des internautes salariés ont déjà cherché en ligne des informations sur des collègues de travail, des collègues professionnels ou des concurrents commerciaux

34 % des personnes qui utilisent des services de rencontres en ligne se connectent pour prendre des nouvelles de leurs rendez-vous.
46% des internautes font des recherches en ligne pour trouver des informations sur des personnes de leur passé.

Statistiques sur la gestion de la réputation en ligne pour les entreprises

62% des consommateurs interrogés ont déclaré qu’ils changeraient d’avis après avoir lu 1 à 3 avis négatifs sur un produit ou un service.
81% des consommateurs et des cadres supérieurs ont déclaré que les résultats des recherches en ligne influencent fortement leur perception d’une entreprise.
83 % des consommateurs et des cadres supérieurs affirment que les avis en ligne ont une grande influence sur leur perception d’une entreprise.
90 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant de se rendre dans une entreprise.
74 % des consommateurs affirment que les avis positifs les incitent à faire davantage confiance à une entreprise locale.
84 % des personnes font autant confiance aux avis en ligne sur une entreprise qu’à une recommandation personnelle.
73 % des consommateurs pensent que les avis datant de plus de trois mois ne sont plus pertinents.
87 % des cadres interrogés considèrent le risque de réputation comme plus important ou beaucoup plus important que les autres risques stratégiques auxquels leur entreprise est confrontée.
88 % déclarent que leur entreprise se concentre explicitement sur la gestion du risque de réputation.

41 % des entreprises qui ont subi un incident de réputation négative ont signalé une perte de valeur de leur marque et de leurs revenus.

Puis-je supprimer en ligne les informations négatives me concernant ou concernant mon entreprise ?

Parfois. Si un site web publie des informations personnelles confidentielles (par exemple, votre numéro de sécurité sociale, les détails de votre carte de crédit ou de votre compte bancaire), vous pouvez demander que la ou les pages soient supprimées du web et de tous les résultats de recherche.

Si les informations négatives violent la loi sur les droits d’auteur ou constituent une infraction à une marque déposée, et si vous êtes le propriétaire du contenu ou un représentant autorisé, vous pouvez demander le retrait du contenu en vertu des dispositions de la loi Digital Millennium Copyright Act (DMCA).

Foire aux questions

Qu’entend-on par e-réputation ?

Votre réputation en ligne est influencée par ce que vous publiez en ligne et ce que les autres disent de vous en ligne. Il peut s’agir d’articles, d’images, de vidéos, de commentaires sur des tableaux d’affichage, de récompenses, de dossiers d’arrestation, de dossiers gouvernementaux, etc.

Quels sont les avantages d’une bonne réputation ?

Une bonne réputation est une opinion positive que les autres peuvent avoir de vous. Les avantages d’une bonne réputation peuvent inclure une amélioration rapide de la carrière, davantage d’amis et de relations sociales, un accès plus facile au crédit et aux produits financiers, une plus grande confiance en soi et une meilleure estime de soi, etc.

Comment maintenir une bonne réputation ?

La meilleure façon de conserver une bonne réputation ou une réputation positive est d’éviter d’avoir une mauvaise réputation dès le départ. Ne dites ou ne faites rien en ligne que vous ne voudriez pas avoir à expliquer lors d’un entretien d’embauche, d’un premier rendez-vous ou à votre mère.